Customers Never Complain … They Zap
- 92% of customers zap because they no longer receive attention. You buy an expensive car, an insurance policy, or a vacation, and you hear nothing more from the seller. Have they ever contacted you after your purchase to ask if you were satisfied?
- 81% of customers zap because agreements made are not honored. For example, delivery doesn’t meet the agreed-upon standards.
- 77% of customers zap because they aren’t treated with expertise. The customer expects a specialist, but gets an amateur. The customer wants information, and no one can help them.
- 76% of customers zap because their problems aren’t handled personally. The customer feels like a number in a large bureaucracy. They don’t even know the names of the people they’re dealing with.
- 68% of customers zap because they feel unfairly treated. You buy an expensive stereo system, and the next morning you see the store offering a 20% discount on the same device. Or your insurance claim is denied because of a special clause in the contract.
- 17% of customers zap because they found a cheaper solution elsewhere. When companies are asked why their customers chose another supplier
- 84% of the time they claim it’s for economic reasons. But customers see it very differently. They expect quality and service for a certain price. If they can get the same thing cheaper elsewhere, they zap.
Source : CKZ Limburg
Klanten klagen nooit …. Zij Zappen
- 92% van de klanten zappen omdat zij geen aandacht (meer) krijgen. U koopt een dure auto, een verzekering of een vakantie en u hoort niets meer van de verkoper. Heeft die U ooit na uw aankoop gecontacteerd om te vragen of u tevreden was ?
- 81% van de klanten zappen omdat de gemaakte afspraken niet worden nagekomen. Men levert bijvoorbeeld niet volgens de vastgestelde normen.
- 77% van de klanten zappen omdat zij niet deskundig behandeld worden. De klant verwacht een specialist en er komt een knutselaar. De klant wil informatie en niemand kan hem helpen.
- 76% van de klanten zappen omdat hun problemen niet persoonlijk behandeld wordt. De klant voelt zich een nummer in een grote administratie. Hij kent de namen van zijn gesprekspartner niet.
- 68% van de klanten zappen omdat zij oneerlijk worden behandeld. U koopt een dure stereoinstallatie en de volgende morgen ziet u dat de winkel 20% korting op hetzelfde toestel geeft. Of uw verzekering wordt uitbetaald omdat er een speciale clausule in het contract staat.
- 17% van de klanten zappen omdat zij elders een goedkopere oplossing hebben gevonden. Wanneer men in bedrijven vraagt waarom hun klanten een andere leverancier hebben gekozen, dan wordt in 84% vab de gevallen gezegd dat het om economische redenen was. Maar klanten denken daar heel anders over. Zij verwachten kwaliteit en service voor een bepaalde prijs. Als zij elders hetzelfde goedkoper krijgen, dan zappen zij.
Bron : CKZ Limburg